ITILを語ろう

現在、ＩＴサービスマネジメントに於いて、必要不可欠なものとなりつつあるITILでありますが、なんといってもITILの中核は、サービスサポートであります。このコーナーではITILによるサービスサポートに関して、その具体例なども挙げつつ考えてみたいと思います。

ITILによるサービスサポートを語るうえで、まず取り上げてみたいのは、インシデント管理です。客からの様々な問合せや障害、またはサービスのリクエストなどを総称して、インシデントと呼びます。そしてITILによって、ＩＴサービスの停止を最小限におさえることを、最も優先させて活動する事がインシデント管理であるわけです。ようするに、どういう形であれ、そのサービスが何とか使える状態に回復することが重要なわけで、根本原因は解明されなくてもＯＫというスタンスですね。

ITILによる問題管理の主な目的とは、インシデントの根本原因の追究のみならず、今後発生し得るインシデントについて未然に調査して、インシデント自体の数を減らすことです。そして問題解決に際して変更する必要があれば、変更管理に移行するわけです。ITILによる変更管理とは、問題解決に向けて、あらゆる局面において、システムの変更をコーディネートすることです。また変更管理で認められた変更依頼をベースに、そのリリース管理も行われます。