ITILを語ろう

ＩＴサービス強化の為にITILを活用する前に、心がけていただきたいことがあります。それはプロセスごとに実装していては、ITILを活用する意味がないということです。この辺りのことを自覚せずに、インシデント管理のみとりあえずやってみる、といった感覚で取り組むと、それだけでは効果が出ずに、大きな落とし穴にはまる結果になりやすいのです。

ITILによるインシデント管理に於いては、あらゆるインシデントの記録をとることが基本であります。インシデントの記録を漏れなくとることで、今後発生し得るインシデントに対処する為の貴重な情報となります。そしてそれはＩＴ運用を担当する部署の作業量を、はじき出すためにも役に立つわけです。しかしそれらの情報の蓄積だけでは、じゅうぶんに内容を把握して分析することは不可能ですし、実質的なインシデントの削減には繋がらないのです。

ITILの活用に際しては、作業負荷の質的な査定が必要です。そのためには問題管理に於いて、どのような類似障害が存在し、何処まで類型化して対応すべきなのか、どのくらいエスカレーションを必要とするインシデントが存在するのか、といった事柄が分かっていなければなりません。そこを怠れば、インシデントの数の減少さえ望めないのです。これらの事をしっかり行うことで、初めてITILは活かせるのです。